kozochka48 писал(а): Молчать и соглашаться. Извиняться не надо, потому что клиент будет чувствовать себя победителем, а вы тем самым признаёте свою вину, которой у вас нет. Например, моя мама с возрастом стала немного энергетическим вампиром. Она сама признавалась, что не хочет стареть, делает уколы и периодически подпитывается моей молодой энергией может даже неосознанно. Приведу пример. Вот у нас растёт абрикос, который в том году наконец-то начал давать плоды. И в том году мама сказала, что он испугался, что я его спилю, начал цвести, давать абрикосы, пусть теперь растёт. Я это запомнила, она - нет, она вообще не запоминает всякие мелочи. И вот он в этом году зацвёл, она говорит мне: А я вот думаю, может его спилить? Ну не знаю, подожду ещё этот годик и следующий, потом решу. На что я ей заявляю: Конечно, его нужно спилить, зачем он нужен, только пустоцветы даёт, нужно его сейчас спилить, пока он не разросся. Да я его и сама могу спилить, никого просить не надо. Понимаете? Я должна была уговаривать её, а я согласилась с ней, да ещё и дальше развела эту тему. Она сначала промолчала, а потом: Ну ладно, я пока не буду, посмотрим в этом году, и в следующем, да там место тенистое, там лучше ничего не вырастет, туда же ничего другого не посадишь. Т.е. вы должны быть уверены в себе, не давать энергию, со всем соглашаться и улыбаться. Но не давать себя в обиду и не извиняться. Люди должны чувствовать вашу силу и характер.

спасибо. очень интересный пример)

Молчать и соглашаться. Извиняться не надо, потому что клиент будет чувствовать себя победителем, а вы тем самым признаёте свою вину, которой у вас нет.
Например, моя мама с возрастом стала немного энергетическим вампиром. Она сама признавалась, что не хочет стареть, делает уколы и периодически подпитывается моей молодой энергией (может даже неосознанно).
Приведу пример. Вот у нас растёт абрикос, который в том году наконец-то начал давать плоды. И в том году мама сказала, что “он испугался, что я его спилю, начал цвести, давать абрикосы, пусть теперь растёт“. Я это запомнила, она - нет, она вообще не запоминает всякие мелочи.
И вот он в этом году зацвёл, она говорит мне: “А я вот думаю, может его спилить? Ну не знаю, подожду ещё этот годик и следующий, потом решу“. На что я ей заявляю: “Конечно, его нужно спилить, зачем он нужен, только пустоцветы даёт, нужно его сейчас спилить, пока он не разросся. Да я его и сама могу спилить, никого просить не надо“. Понимаете? Я должна была уговаривать её, а я согласилась с ней, да ещё и дальше развела эту тему. Она сначала промолчала, а потом: “Ну ладно, я пока не буду, посмотрим в этом году, и в следующем, да там место тенистое, там лучше ничего не вырастет, туда же ничего другого не посадишь“.
Т.е. вы должны быть уверены в себе, не давать энергию, со всем соглашаться и улыбаться. Но не давать себя в обиду и не извиняться. Люди должны чувствовать вашу силу и характер.

Katarina-2008 писал(а): Ну нет каких то коронных фраз. Просто, если, действительно виноваты именно вы или ваша компания, следует немедленно извиниться и исправить ошибку, как бы противно вам не было. Даже, если косяк совершил ваш коллега. АГА!!! А вот, если тут бессвязные оскорбления, а вашей вины нет или вы действовали четко по регламенту компании, тогда правда на вашей стороне. У кого правда тот сильнее. Без эмоций четко и спокойно объясняете, голосом учительницы, представив что перед вами умственно отсталый ребенок из спец школы, что и как и где он не дослушал и недопонял, недочитал, недосказал, что получилось, то что получилось. Я не знаю в какой сфере вы работает. Я либо открывала договор, чертежи, либо на пальцах объясняла. Главное чувствовать за собой силу и стопроцентную правоту. Главное не отвечать хамством на хамство, потому что большинство таких индивидов очень любят выводить людей из себя. Подавить его своим интеллектом и воспитанием. Ой как им плохо после этого, когда они видят, что ни один мускул не дрогнул от его претензий у человека. Когда видят, что у человека хорошее настроение и он продолжает мило улыбаться. Но когда конфликт пустяковый, то, действительно, проще извиниться, чтоб скорее избавиться от разборок. Я иногда чувстовала, как некая горячая волна, не знаю чего? злости, гнева, ярости, а может просто кровь, поднималась от пяток и до головы, я понимала, что идет сеанс вампиризма, мне помогало делать фигушки под столом, скрестить ноги, желательно руки. Но чтоб поза была, естественной , конечно. Не поверите, моментально прекращались эти неприятные ощущения.

спасибо. буду пытаться)

Я молчу конечно, не грублю клиентам. Но на работе камеры у меня за спиной, и на особенно бесячих клиентов я научилась смотреть как на г а в н о. Помогает, они перестают возникать

Alice Lis писал(а): а как вы говорите человеку чтобы он почувствовал себя грязью из под ногтей?

Ну нет каких то коронных фраз. Просто, если, действительно виноваты именно вы или ваша компания, следует немедленно извиниться и исправить ошибку, как бы противно вам не было. Даже, если косяк совершил ваш коллега.
АГА!!! А вот, если тут бессвязные оскорбления, а вашей вины нет или вы действовали четко по регламенту компании, тогда правда на вашей стороне. У кого правда тот сильнее. Без эмоций четко и спокойно объясняете, голосом учительницы, представив что перед вами умственно отсталый ребенок из спец школы, что и как и где он не дослушал и недопонял, недочитал, недосказал, что получилось, то что получилось. Я не знаю в какой сфере вы работает. Я либо открывала договор, чертежи, либо на пальцах объясняла. Главное чувствовать за собой силу и стопроцентную правоту. Главное не отвечать хамством на хамство, потому что большинство таких индивидов очень любят выводить людей из себя. Подавить его своим интеллектом и воспитанием. Ой как им плохо после этого, когда они видят, что ни один мускул не дрогнул от его претензий у человека. Когда видят, что у человека хорошее настроение и он продолжает мило улыбаться.
Но когда конфликт пустяковый, то, действительно, проще извиниться, чтоб скорее избавиться от разборок.
Я иногда чувстовала, как некая горячая волна, не знаю чего? злости, гнева, ярости, а может просто кровь, поднималась от пяток и до головы, я понимала, что идет сеанс вампиризма, мне помогало делать фигушки под столом, скрестить ноги, желательно руки. Но чтоб поза была, естественной , конечно. Не поверите, моментально прекращались эти неприятные ощущения.

bi59ao4vlf3i писал(а): Если вы понимаете, что не можете контролировать себя и эмоции, выбирайте те виды работ, где не надо общаться с людьми. Либо учитесь держать себя в руках.

Кстати, смех смехом. Но я полностью поменяла свою жизнь. Выучилась на грумера и сейчас стригу собак в клубе собаководов. Увы, собачки собачками, но у каждой собачки есть хозяин, так что без общения с людьми никак. Так, что я опять обслуживающий персонал

Ардолеоновна писал(а): Могу сказать про себя. Когда у меня плохое настроение и я прихожу в магазин, то могу что-нибудь грубое сказать продавцу. И если продавец просто промолчит, я уйду и мне становится потом стыдно, что я взъелась ни за что на человека. А если продавец еще и извинится, то мне стыдно в разы больше. Единственное, когда мне стыдно, это когда продавец разговаривает по телефону по личным вопросам и ноль эмоций на покупателя. Тогда я с удовольствием выскажу ему все, что о нем думаю, да еще и жалобную книгу возьму. Так что вывод из этого такой - молчите и этим вы дадите настоящий отпор, а лучше извинитесь.

Полностью согласна. Если замечание справедливое, то лучше извиниться.

bi59ao4vlf3i писал(а): Если вы понимаете, что не можете контролировать себя и эмоции, выбирайте те виды работ, где не надо общаться с людьми. Либо учитесь держать себя в руках.

кем вы работаете?
На том рабочем месте меня повысили до заместителя генерального директора, со своими клиентами я разговаривала, как с партнерами, а не как обслуживающий персонал. У меня был интерес продать товар, НО у клиента также был интерес получить его и получить выгодно, качественно и быстро. Несмотря на свой статус, по сути я была тем же продавцом, только совсем другого масштаба. Поверьте на такие должности не назначают неуравновешенных людей у кого эмоции бьют, через край.
Просто меня зацепило, что вы позиционируете продавца, как обслуживающий персонал, безличную машину робот. Уж простите но с такими взглядами на жизнь вы далеко не уедете. Я уже говорила, что да, продавцы иногда косячат, я сама могу иногда гаркнуть на совсем бестолочь. Например спрашиваю у вас есть “это“. Продавец говорит нет. И тут я на витрине замечаю, то что мне нужно. “Ну как это нету? Вот же это?“ Ага продавец не знает ассортимент. Или ему настолько фиолетово чем он торгует или работает недавно. Это косяк, но не смертельно, я бы купила все равно, но в другом месте, а продавец потерял бы выручку. Это претензии больше к руководителю. Всегда.
Кстати, в юности я работала обслуживающим персоналом, я работала на автомойке, мыла машины, также работала официанткой. Правда не долго. Но успела вкусить все “прелести“ работы с такими людьми как вы.

Серое Волчишечко писал(а): Честно говоря не знаю, как вы работаете. Недавно случай был, стою в очреди, передо мной женщина, короче ей кассир что там не так с корзину сложила, а они вообще не складывают. Та ей высказывать начала, так даже у меня появилось желание этой тетке вломить. Короче я бы не смогла на такой работе, сочувствую конечно. Мне в свое время тоже на работе высказывали, но я в ответ и послать могла в рамках рабочего процесса, а тут.. Железные нервы нужны.

Когда мне было 17 лет. я работала продавцом в колбасном отделе. Пришла ко мне как-то тетенька и попросила взвесить 300 грамм колбасы. Я взвесила 305. Так она как начала на меня орать, а я ей и сказать ничего не могу - ребенок еще была. Бросила все убежала, в кабинет брата (его магазин был), он меня там валерьянкой отпаивал. Никогда не забуду этот случай.

Могу сказать про себя. Когда у меня плохое настроение и я прихожу в магазин, то могу что-нибудь грубое сказать продавцу. И если продавец просто промолчит, я уйду и мне становится потом стыдно, что я взъелась ни за что на человека. А если продавец еще и извинится, то мне стыдно в разы больше. Единственное, когда мне стыдно, это когда продавец разговаривает по телефону по личным вопросам и ноль эмоций на покупателя. Тогда я с удовольствием выскажу ему все, что о нем думаю, да еще и жалобную книгу возьму.
Так что вывод из этого такой - молчите и этим вы дадите настоящий отпор, а лучше извинитесь.

Alice Lis писал(а): я не спорю что на работе нужно вежливо себя вести, т.к это моя работа и обязанность. но когда приходят люди которые ловят кайф унижая других и оскобляя, то молчать и позволять это делать я им не могу позволить, хотя бы потому что у меня есть чувство собственного достоинства и уважения. я не спрашивала как научиться посылать их, а как научиться давать отпор. это не значит послать

Давать отпор - это значит идти на конфликт, его поддерживать или разжигать.
Про чувство собственного достоинства тоже все четко и понятно, если вы считаете, что в данной работе есть элементы, которые унижают ваше человеческое достоинство, то либо терпите, либо уходите. Если чувство собственного достоинства не позволяет вам выслушивать унижения и оскорбления на работе, то стоит сменить сферу деятельности.

А вы кем работаете? Я работала продавцом, не продуктовым. Я продавала оборудование и называлось это по другому менеджер-консультант. С клиентами приходилось общаться с неадекватами, которым все должны, как вам видимо. Хотя суммы да, были приличные. Есть какой то предел, когда можно и нужно держать себя в руках и пытаться найти компромисс. НО!! Если перед мной сидит и получает удовольствие от того, что унижает, так называемый обслуживающий персонал хренас два, я буду мило улыбаться. Я умею не хамить, но сказать так и в вежливой форме, что человек почувствует себя грязью из под ногтей. Мне проще уволиться, чем позволять всякому быдлу унижать меня. Сама часто бываю по другую сторону прилавка. Бывают и какие то непонятки с продавцами. Всегда заканчивается миром, спокойно выясняем отношения, если я не права, то извиняюсь.

Если вы понимаете, что не можете контролировать себя и эмоции, выбирайте те виды работ, где не надо общаться с людьми. Либо учитесь держать себя в руках.